7つのフレームワーク
①ユーザー中心の経営ユーザーを満足させるために最も重要な事は「ユーザビリティ」である。これは、サービスや製品などの使い勝手が簡単、直感的、同時にユーザーに満足感や喜びを与えるものである。卓越した「ユーザビリティ」を実現するには、組織全体にユーザーを中心とした経営哲学を企業文化と思考様式に浸透させる必要がある。
②同心円型の組織体制
どんな社員であってもユーザーと対話できる仕組みの構築が必須である。そのためには「同心円型の組織体制」が求められる。これは、社員が利用できるツールを開発するデジタル・コア、そのツールを利用し、社外のユーザーとやり取りするコミュニケーター、社外のユーザーという3層を指す。
③使い捨てテクノロジー
デジタル・コアを構築するには、ユーザーのニーズをきちんと満たすようなテクノロジーを採用すべきだ。但し、システムは進化するという考慮が必要である。既存のシステムを捨て去り、新しいものを導入し、その都度それを修正する事が可能でなければならない。
④社会的使命に基づいた製品
インターネットの登場により、消費者は選択肢を自分で調べ、選択できるようになった。その結果、企業は「地理的制約の撤廃」「商品の民主化」「価格透明性」「品質のごまかしが効かない」という4つの課題を抱えており、コモディティ化の拡大に悩まされている。この悩みを解決するには、製品によって価値を持たせるしかない。企業の社会的使命に基づいて消費者の生活の質を本当に改善するために何ができるのかを徹底して価値提供していくべきである。価値提供の方法は4つある。
・意思決定サービス（レビュー、レコメンド、豊富な情報）を作っている
・補完するサービスを開発している
・デジタルとアナログを組み合わせている（例：ナイキプラス）
・差別化のためにデータを使っている
⑤ユーティリティ・マーケティング
ユーザーがデジタル上で求めるものは、有用性とユーザー重視の姿勢、交流する事である。だから、ユーザー体験を最優先し、ユーザーのニーズや課題を解決できる場所をWeb上に作り上げる事が有効である。
⑥TCPFセールス
ユーザーを顧客に変えるには、競合と比べてなぜその企業で買わなければいけないのかを明確にすべきである。そのポイントとなるのは「信用」「利便性」「価格」「楽しさ」の4つである。
⑦ハイブリッド・カスタマーサービス
ユーザーは店員の売り込みなどに邪魔されず自由に買い物をしたい一方、助けが欲しい時には献身的な触れ合いと求める。顧客に満足をもたらす最高の方法は、この矛盾する2つのニーズを満たす事だ。そのために「セルフ・サービス（FAQ、掲示板）」と「フル・サービス（電話対応等）」の2つを同時に展開する事が求められる。