会社や人が変わるために最も重要な条件
・変わるためには、「変わらなければならない」という問題意識と強い意志が必要。
そして、経営陣だけでなく、社員全員の意識を変える必要がある。
働く個人が何も変わらないまま、会社だけが変わるということはありえない。
これまでのドコモの問題点
・顧客視点の欠如。技術が先。それを理解して使いこなすのは顧客の務め。
・既存顧客よりも新規顧客が優先。会議で重視されていたのは「新規」と「純増」
・ブランドイメージの希薄化。何もしなくても競合の台頭でブランドは劣化する。
社員全体で価値観が共有できておらず、一部の社員の対応でブランド劣化。
・経営陣がドコモの強みや弱み、可能性を発信していなかった。
・顧客の中身をドコモ自身がよく理解していなかった。
・サプライチェーンとの関係が弱かった。品切れ率が高いなどの悪影響。
・縦割り組織。
マーケティングで最も大切なこと
・顧客との絆、信頼感を深め、ロイヤリティをつくり、高めること。
・これを社員一人一人が共有し、実践すること。まず社員の心を動かす。
ドコモで行った変革
・まず顧客から発想をはじめた。顧客は何に満足し、不満を持っているか。
ex.電池パック無料交換、顧客起点の端末ラインナップ、紛失時の無料ロック
・経営陣からドコモのあるべき姿を発信。全社員に共有していった。
ex.社長の現場訪問、社員一人一人への手紙
・社員それぞれのマインドを変革していった。
ex.熱いリーダー研修、現場の声を聞く、結果の可視化
なぜドコモは変われたか
・経営陣の度量の広さがあったこと
・社員皆が純粋であったこと
・既に皆が危機意識を持っていたこと