分野No.1の旗を立てる
AI時代には、提案、説明、見せ方が一定の水準まで整ってしまい、違いが弱い会社から埋もれていく。そのため、先に決めるべきは「どこで勝つのか」だ。自分たちが真っ先に思い出される、新しい分野そのものをつくる。分野No.1がない会社は平均化されてしまう。
分野No.1は「社会課題×事業の型」という構造で見つける。必要なのは「どの市場で戦うのか」という視点であり、市場として十分に整理されていない需要の源「社会課題」を見ることだ。どの会社にも、あまりに当たり前すぎて、誰も価値だと思っていないものがある。既にあるものを、勝てる分野として見えるようにし直すのだ。
分野No.1の旗が立つ場所は、次の3つの見方で見えてくる。
- 見慣れすぎて価値だと思っていないものは何か（日常的な業務、、地域の資源、自社の文化）
- 顧客や社員が「仕方ない」とのみ込んでいる重さは何か（非効率なプロセス、潜在的な不満、選択肢の欠如）
- その重さは、社会のどんな課題につながっているか（廃棄物削減、従業員の幸福度、地域社会の発展）
大事なことは、一度言葉にしてみることだ。私たちは、どんな社会課題に対して、どの事業の型で、何という新しい分野のNo.1を目指すのか。
現場のデータを事業の材料にする
AIの価値は、AIそのものだけでは決まらない。本当の差は、AIに何を学ばせるかで決まる。だから、武器になるのは、その会社にしかない現場の反復と、そこから生まれる現場データをどれだけ持っているかである。
社内で生産性を高めるために磨いた型や業務の知見は、やがて社外にも価値を持ち始める。自社の中で使っていた仕組みが、顧客向けのサービスになる。現場の知見が、新しい収益源になる。
AI時代に重要なのは、どのポジションを取るかである。そして、そのポジションは、現場データの入り口を握ることで固まる。本当に見るべきは、会社が日々繰り返している泥臭い反復である。なぜなら、繰り返されていることには、既に判断があり、型があり、あとから仕組みに変えられる要素が含まれているからだ。
この無意識の反復に気づくために、次の2つの補助線を引く。
- 頼まれなくてもやってしまうことは何か
- お金をもらわなくてもやってしまうことは何か
この2つの問いの重なりの中に、会社の本質が潜んでいることが多い。
見えてきた強みを事業に変えるためには、3つの段階で進める。
- 現場で何が繰り返されているかを見る
- 既に残っているものに気づく（記録、メモ、問い合わせ履歴）
- その蓄積を外部データとつないで価値に変える
社内にある記録は、外部データとつながった瞬間に、単なる記録ではなくなり、事業の材料になる。
大事なのは、自社はどの方向に価値を出す会社なのかを決めることだ。その勝ち筋を絞り込むためには次の7つが地図になる。
A（Autonomy）自律化型：ムダなく、自分で回る仕組みにする
I（Innovation）価値転換型：今あるものを、新しい価値に変える
L（Language）言語設計型：わかりにくいことを、伝わる形にする
E（Engagement）関係深化型：相手との関係を深く、長くする
A（Analytics）洞察抽出型：データから意味を見抜く
D（Detection）予兆発見型：問題が起きる前の兆しをつかむ
R（Risk）先手安心型：危ないことを先に防ぎ、安心をつくる
ナラティブを残す
AIは情報の勝負を平準化させたため、情報を増やすこと自体では差がつきにくい。必要なのは情報を足すことではなく、捨てること。そして、残すべきものは、顧客自身が変化を体験した瞬間の「ナラティブ」である。顧客がどこで迷い、何に気づき、どの瞬間に変わり、今何を語っているのか。その変化の筋道を掘り出すことが、AI時代に最も強いマーケティングの核になる。
設計すべきは「変化体験タッチポイント」である。これは、顧客が商品を買う前に「この未来なら、自分も進んでいけそうだ」と感じる接点のことである。大事なのは、顧客が説明を読むだけで終わらず、少し先の自分を体験できるかどうかである。
変化体験のタッチポイントは、次の3つのステップで強くなる。
- 変わった人の断片を見せる：「あの人が変わった」が人を引き止める
- その世界の時間に入ってもらう：「自分も変われそうだ」と感じる
- 変化の瞬間に立ち会ってもらう：「この未来に入っていい」と決める
変化体験タッチポイントをつくるために残すのが「ナラティブ」だ。ナラティブとは、その人自身が、自分の変化を自分の言葉で語り始めたもののことだ。これは、顧客の中に残っている「変化の記憶」を問いによって掘り出す。
