事例で取り上げられているインバスケットによる問題解決のポイントを説明する。
リーダーがはじめにおこなうこととは？
・当事者意識を持つ。・自部署を運営するにあたり、受けることのできるサービスや支援を把握する。
・自分が何をするべきかという点に注目して、短期間で案件の内容を把握する。
定性的な情報や確実と思われる情報を重視する。要点を抜き出すつもりで。
誰に向かって仕事をするのか
・マニュアルやルールも顧客志向で問題提起する。・自分の信念や価値観を相手に明確に伝える。
部下を活用する
・メンバーには先入観を持たず、実際にコミュニケーションをとって接する。・すべての案件は問題発見から始まる。
誰に伝えるべきか、情報共有の秘密
・流れる情報が多すぎても少なすぎても、組織はうまく作用しない。リーダーは、その情報を把握し、適切に配分する必要がある。
部下からの不平は問題解決の貴重な情報
・リーダーには表面的でなく、本質的な問題発見が求められる。
優先順位のつけ方の秘密
・簡単なものや、締め切り順にに処理せず、案件の重要性を見極める。・緊急度が低くても、重要なものは先送りにしない。
リーダーはカウンセラー
・メンバーが普段と何か違うと思ったら、異変のサイン。観察すること。・日頃から直接的なコミュニケーションが図れるようにしておく。
お客様からの声と店の利益、どちらを優先すべきか
・あるべき姿の方向性を打ち出す。
本社方針と現場のコーディネート
・上位者がどのような方針や目標を立てているか把握し、自部署に置き換える。目標を立て、メンバーに理解させ、各個人の目標を立てる。
労務管理・コンプライアンスとは
・コンプライアンスは法令遵守の意味。リーダーは指導、管理する必要がある。
不正行為・ルール違反の解決法
・リスク管理は「未然に防止する」が原則。まず現実を直視すること。・問題が発生したら、まずメンバーに再発防止の解決法の協力を求める。
縦割り組織の対立解決法
・全体最適の視点から「Win-Win」の解決法を探す。
仕事の任せ方と責任の取り方
・委任する場合は、計画を確認し、定期的な報告を受ける。トラブルには支援する。
関係者は誰か、根回しは障害を取り除く
・どの部署や人に対し、相談や事前承諾をとって業務を進めるかで成果が変わる。案件の利害関係者を特定することが大切。
従業員のアイデアをどう活用するか
・部下からの提案は、どのようにすれば活用できるかと検討する姿勢が大切。
予想外のトラブル対処法
・問題点を多く抽出し、整理分類する。その上でリカバリー策を用意しておく。