段取り力
①相手の「時間」に配慮して、自分の仕事を組み立てるあらゆる仕事において、相手には相手のスケジュールがある。報告や相談が必要であれば、あらかじめ相手の時間を押さえておく。作業を依頼する場合も、前もって依頼しておけば、相手も都合をつけやすい。相手の時間を意識し、相手の時間に配慮して自分の仕事を組み立てること。
②相手の「使える時間」に配慮して仕事を進める。
カレンダー上では時間があるように見えても、実際には会社にいなかったり、使える時間がない場合もある。チーム内で行う仕事では、互いの長期出張の予定や作業時間の見積もりを、あらかじめ確認してから、作業に充てられる時間を考慮する必要がある。
③前後の細かな作業の洗い出しをする
一見単純に見える仕事でも、その前後を想像し、必要なことを準備しておくべきである。小さな作業まで洗い出し、期限までに最も早く確実に実行できるように組み上げていく。
段取り力
④順番と優先順位、最適なタイミングを考えるまずタスクを洗い出し、流れと重要性、緊急度によって取り掛かる順番を決める。割り込み仕事が入った場合は、その優先度によって順番を変更する。次にどの仕事にどれだけ時間がかかるかを正しく知り、自分のスケジュールのどこでそれを行うのが二度手間にならない最適なタイミングなのかを考えて予定を組む。
気づき力
①実際に相手の立場になって観察する相手の立場になって考えるのは難しい。頭で考えるだけでなく、文字通り、相手の立場に身を置いてみる。やってみることで、普段の自分には見えていなかったものが見えてくる。
②目指す状態を見据える
これをしたから自分の仕事は終わりと考えるのではなく、目指す状態になることをゴールにすると、ルーティンとしての業務以上に、できることがたくさんあることがわかる。それが仕事に主体的に関わるということであり、気づく人と気づかない人の大きな違いである。
問題解決力
①相手の気が澄むことで解決とするクレームやトラブルが起きた時は、相手の気持ちに寄り添い、自分のできることを考える。たとえ、こちらに落ち度がなかったとしても、相手の気が澄む対応を考えることで、結果的に解決につながることも多い。
②人の力を借りる
仕事をしていると、自分の力だけではどうにもならず、人の力を借りる力が求められる。そのためには、普段から積極的に周りを助けたり手伝ったりして、関係をつくっておくこと、そして、「なぜその人に頼みたいのか」を明確にして、相手の状況に配慮した依頼をすること。そして頼んだら頼みっぱなしにせず、進捗に応じたお礼や報告をすることで、「役に立ててよかった」と相手に思ってもらえるよう、心を尽くすこと。
接遇力
①お辞儀で信頼感を与えるお辞儀も、ただ頭を下げる動作と捉えるのではなく、心を込めて行うと信頼感を与える。正しいお辞儀の仕方を学び、練習し、日々実践することで、相手を敬う気持ち、尊重する気持ちを、言葉で語らずとも伝えることができるようになる。
②さりげない心遣いで好感や信頼感を得る
相手のパーソナルスペースを尊重することで、相手の不快感やストレスを取り除くことができる。「なぜか話しやすい」「一緒にいて心地よい」という好感や信頼感は、こうしたさりげない心遣いの上に成り立つ。
③状況に応じた行動をする
真の「接遇」とは、相手や状況によって柔軟に動きながら、相手を尊重すること、相手に対する思いやりやおもてなしの気持ちを、形にして届けること。相手を観察し、想像して、今、自分はどのようにすることが一番良いだろうかと考え、行動することが大切である。
