お客様目線が基本
ファンがたくさん来ている会社やお店のオーナーの話には「お客様の喜ぶ顔を見たくて」というセリフがよく出てくる。お客様の喜ぶ顔を見たくて、色々なアイデアを出したり、味つけ・インテリア・音楽・匂い・調度品などに心を配った会社やお店に、お客様がリピートしない訳がない。「居心地が良い」からである。それこそが「お客様目線」の真髄である。
「お客様目線」とは、自分の「我」や先入観を外し、本当にお客様の気持ちになって、心の底にあるニーズや悩みや想いを汲み取って対応する、サービスを提供する事である。
お客様は色々なところで「サイン」をくれている。例えば、お客様からいつも同じ事を聞かれる、お店の特定の場所にお客様が滞留するなどである。また、「うちのどこが気に入ってくださっているのですか」とさりげなく聞いてみる事も大事。そこには、これからファンを増やしていくヒントが一杯潜んでいる。
ライバルを想定し、比較する
ライバルをしっかり考え、比較検討する事がファンづくりには大切である。ライバルを想定したら、そことの比較を考えてみる。その店や会社が自分のところよりも優れている点、また劣っている点をすべて書き出してみる。
ライバルは必ずしも同業者とは限らない。例えば、美容院に来ている人のニーズが「癒し」であればエステやマッサージがライバルになるかもしれない。ライバルとの比較が終わったら、「お客様」として行ってみて、採点してみる。そうすると、自分が比較した事が合っているかがわかる。それがお客様目線を育てる事につながる。自分のお店の採点が低かったら、そこに改善のヒントが隠されている。
期待値を超えると、口コミが生まれる
口コミを起こすのは女性である。「主婦」や「OL」や「子育てママ」をどうやって取り込み、口コミを起こさせるかがお客様獲得の重要なポイントになる。
すべてのものに、人は「期待値」を持つ。そして、それを超えた時に「感動」が起こり、感動が起こると「口コミ」をしたくなる。口コミを起こすには「大事なお客様は誰か？」を知り、徹底的に「お客様目線」に応えていくのが大事である。
但し、「期待値」のコントロールは大事である。一度精一杯やりすぎると、次からはそこから「期待値」がスタートするので、それを超えるのは大変になる。常に精一杯の少し下をキープし、新しいアイデアを出しながら、「感動」と「期待値」をコントロールする。
経験を3つ掛け合わせて強みをつくる
USPとは「自社のみが持つ独特の強みの事であり、ユニークで顧客に対して売り込みが効く主張、提案。他社との差別化が主張できる強み」の事である。
今までの経験、資格などから他の人よりも優れているものを3つ選び、掛け算すると、誰でも他の人にはないUSPができる。USPをつくる時に注意するのは「経験していない事はUSPになりにくい」という事である。その人が経験していない事を語っても、説得力がない。
価格競争をしないで生き残る4つの極意
①記憶に残るキャッチフレーズをつくる②口コミしたくなるストーリーをつくる
③他に負けない「売り」をつくる（3つの経験の掛け算）
④どこに行きたいのか、ビジョンを大切にする
ファンの心をつかみつづけるポイント
①お客様の利便性を考える②早いレスポンスを心がける
③お客様をしっかりリサーチする
④大幅なリニューアルはファンを遠ざける
⑤パッケージ商品よりも、カスタマイズを