聞き方で仕事の9割は決まる
コンサルティングファームで重要視している資質として、多くのファームが挙げているのは「聞く」スキルである。実際に優秀なコンサルタントほど「聞く」事を大切にし、時間と労力をかけ、「聞き方」の工夫をしている。
一昔前は「聞く」よりも「話す」スキルの方が、コンサルタントの優劣の差となっていた。理路整然と話せるコンサルタントが、MBA的な知見と分析をクライアントにプレゼンする事で、報酬を得る事ができていた。
しかし、情報化が進み、MBA的な知見や分析は、かつてほどの希少性を持たなくなった。また、世の中がより複雑化した事で、効き目のある最新理論やフレームワークなどの一般解を提示しても問題が解決できなくなり、むしろどれだけクライアントから要望や情報を的確に聞き出し、個別解を探していくかが重要になってきた。
相手に「話したい」と思わせる技術
①プロファイリングであらかじめ相手の情報を把握しておく
話を聞く前に、相手の事を予習しておく事は基本である。プロファイリングでは、相手の事を、垂直と水平、タテの軸とヨコの軸から把握する。タテは時系列の情報で過去から現在に至るまでの略歴。ヨコは現在置かれている状況を指す。
②聞く場所を使い分ける
人には「話しやすい場所」というものが存在する。初対面の相手や警戒している相手、また、一般的にビジネスの話をする相手であれば「話しやすい」場所に配慮する事が求められる。場所が変われば、相手の話す内容は間違いなく変わる。
③座席は相手の斜め前がベスト
コンサルタントは、話を聞く時は「相手の真正面に座るな」と言われている。真正面に座ると、相手が話しにくくなる。対面しか座れない場合には、やや体をどちらかにずらす。
④アイスブレイクで素早く懐に飛び込む
人は一旦口を開いて和やかに会話が弾むと、その後も話しやすくなる。だから、いきなり本題に入らずに、それ以外の話題で軽い会話をして話しやすい状態にウォームアップしておく。ポイントは、相手の口が滑らかになりそうな話題を選ぶこと。そのためには、相手の事をプロファイリングする際に、ネタになりそうな話題を探しておく。
⑤冒頭に3Mでヒアリングの概要を見える化する
コミュニケーションの全容を「見える化」する事で、話し手に心の準備をしてもらい、ここから先のコミュニケーションに不安を感じさせないようにする。具体的には「Meaning（意味）」「Mechanism（仕組み）」「『Message（メッセージ）」の3Mを伝える。こうした概要を伝えておくと、相手は話しやすくなる。
⑥アイコンタクトで話やすい雰囲気を作る
アイコンタクトの基本は「相手の目を見て聞く」事である。一般的にアイコンタクトの長さは、出会い時間全体の50％程度にするのが良いとされている。そして、例えば面接や商談の場などで短時間で自分をアピールしたい場合は、70％程度のアイコンタクトにすると、熱心な印象が残りやすい。
⑦話したい気にさせるためにメモをとる
メモを取る意味は2つ。①重要な発言を書き留めておくこと。②熱心に聞いている事をアピールすること。
心理学をもとにしたコミュニケーション技術
NLPの手法は、相手に信頼される聞き方に使える。
①ペーシング
相手の状態（感情や話の内容）や表情に合わせて、間投詞で共感を表わす。
②バックトラッキング
相手の話がプラス、マイナス、ニュートラルのいずれかを判断し、相づちの後に相手の言葉を繰り返す。
③ヴァリデーション
相手が受け入れられたと感じた後に、検証や発展のための質問につなげる。
