どうやって信頼関係を築くか
いい質問をして、いい話を聞き出すために必要なことは、相手からの「信頼」である。要するに「他の人に話したことはないが、あなただけには打ち明ける」という関係を築けるかどうかである。信頼関係ができれば、仕事はほぼ終わったようなものである。
どうすれば信頼関係が築けるか。意識しているのは、プライベートなことを話せるかどうか。初対面から踏み込んでいくかどうかは、性格や相手によって一概には言えないが、時間がかかってもプライベートなことをお互いに話せるようになれば信頼関係は築いていける。
信頼関係を築いていくために、もう1つ意識しているのが言葉遣いである。相手が年上であろうと年下であろうと、最初は尊敬語を使うが、相手との距離感を計りながら、どのタイミングでくだけた言葉遣いに変えるかを意識している。意識的にくだけた言葉遣いをして親しくなる。特に酒を飲む機会はチャンスである。
具体的に質問をする場合、婉曲な言い回しを使ったり、高尚なレトリックを使ったりすることはあまりしない。素直に誠実に自分の言葉で聞いた方が、結局はうまくいったことが多かった。慣れないことをしてもうまくいった試しはない。
相手によって使う言葉は変える。専門家に話を聞く場合には、専門的な用語を使って聞くが、同じ内容でも一般の人に聞く時は、専門用語をなるべく使わないようにする。そうすることで「この人は自分のことを配慮して質問してくれている」ということが自然に伝わる。その気遣いがお互いの信頼感につながっていく。
質問の際、頭の中に原稿をつくっておく
「文章の基本は5w1H」と言われるが、質問の基本も同じである。「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「なぜ」「どのように」さえ聞き出せば、基本的に最低限の原稿は書ける。特に事件や事故が起きて限られた時間で話を聞かなくてはならない場合には、事前に頭の中で原稿をつくって臨む。「いつ」「誰が」は基本情報としてわかっていることが多いので、話のポイントは「なぜ」と「どのように」である。
実際に質問の場に臨む前に、原稿をつくるプロセスを経ておくと頭が整理できる。何が足りないのかがそこでわかる。
事前に調べる
相手に質問をして話を聞き出そうとする時、最も重要なことは時間の許す限り事前準備をすることである。具体的には次の3点を心がける。
- その人に関連する書籍や資料を読む。
- その人を知る別の人に話を聞いておく。
- 可能であればその人が関連する現場に行ってみる。
まず相手に関連する情報をネットで調べたり、その仕事に関連する本を読んだりする。ただし、ネット上の情報には信憑性が疑わしいものもあるため、相手にその内容を伝える時は注意した方がいい場合もある。
質問をする前には、そのテーマに関連する知識を仕入れておかなくてはならないが、多くの場合、相手はその分野の経験も豊富であるため、どんなに努力しても相手の知識量には及ばない。
知識量を補うのは「気迫」である。相手はそれを見る。「勉強してきているか」「知識があるかどうか」に加えて、どれだけ本当に聞きたいと思っているのかという「熱量」「やる気」「情熱」を必ず見る。
「エンパシー」を大切にする
質問をする際、相手が誰であっても変わらない基本的な姿勢は「相手への思いやり」である。この人はどんな立場で、どんなバックグラウンドを持った人なのか、事前の準備を基に想定しておく。それが相手への思いやりである。
「エンパシー」は、他者の立場を想像して理解しようとする自発的で知的な作業だと解釈されている。相手とやり取りがスムーズに進むよう、相手との間に齟齬が生じないよう、常に相手の立場を意識すること。
