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2018/02/20更新

思わずマネしたくなる 好かれる人の話し方、信頼される言葉づかい

154分

1P

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コミュニケーションでは相手目線が大切

ANAで100万人を超えるお客様サービスに携わり、教育訓練インストラクターを務めてきた著者が、コミュニケーションで最も大切なことを紹介している一冊。傾聴力、質問力などのスキルの根幹にある、コミュニケーションの本質的な考え方を説いています。


■コミュニケーションはマインドありき
コミュニケーションとは「ココロ(感情)」を「カタチ」にすること。そのカタチとなるのが「表情」「身だしなみ」「立ち居振る舞い」「アイコンタクト」「声のトーン」といった非言語コミュニケーションと、「話の内容」「言葉遣い」といった言語コミュニケーションである。これらを武器として活用することができなければ、相手にはそのココロは伝わらない。

ココロをカタチにすることを念頭に置き、お互い尊重したコミュニケーションを取ることが、人間関係における最善の方法である。そのためには、自分の伝えたいことをそのまま言うのではなく、相手が受け取りやすいように考えて伝えることが求められる。

但し、普段相手を尊重できていないのに、いざという時にだけ、急にコミュニケーション力を発揮できることはあり得ない。コミュニケーションスキルは、心があってこそ発揮されるもの。どんなにスキルを磨いても、そこに心がないのであれば、相手には簡単に見破られてしまう。

超短要約

相手の反応は自分のコミュニケーションの成果である。

相手に自分の言葉が伝わらない、わかってくれないと感じた時は、相手を責めるのではなく「もしかしたらコミュニケーションのとり方が自分とは異なるのかもしれない」と一瞬立ち止まり、自分に矢印を向けること。

相手に合わせて、自分のコミュニケーションや伝え方を少し変えてみる、そのことを意識するだけで、伝えたいことは相手に格段に伝わるようになる。

この「相手の反応は自分のコミュニケーションの成果である」という、相手目線のマインドがなければ、どんなに話し方や言葉づかいを磨いても、本当の意味で好かれることも信頼されることもない。

著者 桑野 麻衣

1984年生まれ。マナー講師 大学卒業後、全日本空輸(ANA)に入社。7年間で100万人を超えるお客様サービスに携わる。最重要顧客DIAMOND会員専用カウンターのサービス責任者、教育訓練インストラクターを務める。また、ANA在籍中にオリエンタルランドに出向し、ディズニーのサービスや教育を学ぶ。 2013年にジャパネットたかたに転職。SNS広報担当、研修担当に従事。 その後、再春館製薬所グループ企業にて接遇マナー講師として入社し、教育研修を年間200本企画し、登壇後に研修講師として独立。 接遇マナーやコミュニケーション、人材育成等の企業研修や各種セミナー、大学生や経営者、医療法人向けの講演など幅広く活動。 「心に火がつく研修」と評され、年間200本の企業研修・セミナー・講演を行う。

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章の構成 / 読書指針

章名 開始 目安 重要度
はじめに p.2 3分
プロローグ 思いや考えを上手に伝えるために p.13 9分
第1章 「聴き上手」な人の言葉づかい p.31 26分
第2章 「話し上手」な人の言葉づかい p.82 38分
第3章 「話し上手」な人の表情と発声 p.157 14分
第4章 信頼される「正しい言葉づかい」 p.185 24分
エピローグ p.231 2分
おわりに p.235 2分

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